Proč potřebuji CRM

"Proč potřebuji CRM?" - Na tuto otázku se obvykle ptají manažeři - uživatelé různých CRM systémů, na které management přidělí úlohu naplnění CRM systému daty. Proč je tak těžké stručně a stručně odpovědět na otázku? Podívejme se, co je CRM v zásadě.

„Customer Relationship Management“ v překladu do ruštiny je trochu srozumitelnější, ale ještě ne úplně. Každý z nás má kruh přátel: rodina, příbuzní, přátelé, kolegové. A samozřejmě existuje nějaký druh vztahu s každým z tohoto kruhu. Jaký je váš vztah s Vasya? - Blízko, přátelský. - A s Peterem Ivanovičem? - Obchod. Je nepravděpodobné, že byste o tom často přemýšleli, ale tak či onak, neustále spravujete vztahy s každým členem vašeho kruhu přátel.

Určitě mnozí měli tuto situaci: „Po dlouhou dobu jsem nebyl u své babičky, měl jsem se zastavit, abych ji navštívil.“ Proč vlastně navštívit moji babičku? Věnovat jí pozornost, plnit povinnost dobrého vnuka, komunikovat. Nebo spolu trávit čas, diskutovat o novinkách, příbuzných, volbách. S největší pravděpodobností vy sami určitě na tuto otázku neodpovíte, prostě víte, že je čas navštívit vaši babičku. Nebo vás například volá starý soudruh: „Ahoj! Něco, co jsme nebyli dlouho venku, jdeme o víkendu do klubu?“ V tuto chvíli váš přítel řídí vztah s vámi.

Přemýšlejte o tom, protože pokud máte status „nejlepšího přítele“, zavazuje vás k tomu víc, než kdybyste byli „jen přítelem“. V zájmu nejlepšího přítele půjdete na druhý konec města ve 3 hodiny ráno. A kvůli včerejšímu náhodnému seznámení? Nebo například ve společnosti, po přílišném pití, jste všem řekl, co se s Petyou stalo, a Petya vás urazila, protože nechtěl, aby to všichni věděli. A příští den se omlouváš Petya a pozveš ho do baru, abys napravil. Takže spravujete vztah s Petyou.

Ale zpět od přátel a rodiny k zákazníkům. Pokud máte zákazníky, tak nějak něco prodáváte. A nezáleží na tom, zda se jedná o produkt nebo službu, jakou úroveň konkurence na vašem trhu a jaký je váš příjem. Máte klientskou základnu a musíte ji udržovat a udržovat na minimu a rozšiřovat ji na maximum.

Nastal čas získat deník nebo poznámkový blok s poznámkami ze zásuvky na stole a hrdě říci: „Tady je moje klientská základna!“ V deníku, záložka k aktuálnímu datu, jsou roztrhané rohy stránek minulých dat, důležité události jsou zaznamenány ve zvláštním sloupci v dolní části stránky. Úspěšná setkání jsou zvýrazněna růžovou značkou a „rozbitá“ s modrou značkou. Zní to jako? Nyní pojďme sbírat statistiky z deníku: kolik schůzek, které jste uspořádali na pózu - týden před posledním, skončilo úspěšně? Kolik klientů po vyjednávání jste se domluvili a kdy? Kolik celkového počtu schůzek jste plánovali na příští měsíc? A jaké jste měli schůzku se S. Ivanovem? Na všechny tyto otázky budete moci rychle odpovědět, pouze pokud je počet klientů v databázi velmi skromný.

V „průmyslovém“ měřítku vyžadují vztahy se zákazníky software, který vám umožní provádět minimální sadu operací: vyhledávání, filtrování a třídění dat. Z dalších funkcí automatická připomenutí a informační bulletiny značně usnadňují práci s klienty.

Pravděpodobně si pamatujete bez deníku a lepkavé letáky na monitoru narozeniny vašich rodičů a nejbližších přátel, přezdívku nejlepšího kamaráda psa, jména vašich dlouhodobých spolužáků. Pamatujete si, když máte narozeniny kolegy z druhé kanceláře, té pravé? Těžko, protože ani jméno se stěží pamatuje. A to není překvapivé, protože není jedním z těch lidí, kteří si musí takové detaily pamatovat. Lidský mozek neustále třídí informace a svévolně přiřazuje status - což je důležité, to není důležité, abyste se dostali z hlavy. Proč, mít sto nebo dva klienty v databázi, je obtížné mít na paměti všechna důležitá data, jména, události? Za prvé, množství informací je příliš velké, a za druhé, váš mozek pravděpodobně nebude považovat tuto informaci za významnou. CRM systém je další „paměť“. Musíte pouze zadat data a ve správný čas se zobrazí připomenutí schůzky nebo narozeninové pozdravy vašeho klienta automaticky „odejdou“ na poštu.

Představte si, že se ve vaší společnosti objeví nová tvář. Nějaké známé známých, které jeden z vašich přátel pozval, aby spolu trávili čas. Jak na to budete reagovat, záleží na vaší postavě, způsobech chování a náladě, ale bez ohledu na to, vaše komunikace s novým známým začíná „kontrolními otázkami“ navzájem. A s největší pravděpodobností budou tyto otázky z kategorie „obecné“: co děláte, kde žijete, co vás unese. Samozřejmě, řeknete něco o sobě. Také z „obecné“ kategorie. Tomu se říká „studený kontakt“ - nemáte historii komunikace s novým známým, shromažďujete informace, dáváte jim status a odkazujete je na nějakou skupinu ve svém kruhu přátel. To vše navíc můžete udělat úplně nevědomě, ale na konci večera určitě uzavřete: „Co je to za zajímavého člověka!“ nebo naopak „Nemáme s ním nic společného!“. Až se příště setkáte s novým známým, v závislosti na vaší první zkušenosti bude vaše komunikace specifičtější, protože jste již o sobě shromáždili počáteční informace. Buď máte hodně společného a přiřadíte mu nový status, nebo raději necháte známé známým.

Totéž platí pro zákazníka při prvním kontaktu - „studený kontakt“ pro vás. Jako ty pro něj. Poté však klient obdržel informace, o které se zajímal, a se slovy „Musím myslet“ odchází. Pokud jste mu nezískali jeho kontaktní telefonní číslo, můžete jen doufat, že se klient přesto vrátí. Tyto vztahy neovládáte, stačí počkat na rozhodnutí klienta. A pokud se klient vrací, ale nebudete v kanceláři? Váš kolega, který poprvé viděl tohoto klienta, se také bude zabývat „studeným kontaktem“.

Firemní CRM systém nutně znamená jediný informační prostor, kde jsou uložena zákaznická data. Pokud jste vzali kontakty klienta a zadali je do jediné firemní základny a uložili jste podstatu a výsledek vašich jednání, příště, když klient kontaktuje vaši společnost, se jakýkoli manažer bude moci obrátit na historii vztahů. S informacemi o tom, proč klient přišel naposledy, co mu bylo navrženo a jak schůzka skončila, váš kolega nebude řešit „studený kontakt“ ani při prvním kontaktu s klientem. Porovnejte situace:

Klient: - Včera jsem tě navštívil a mluvil jsem se svým kolegou.

Manažer: - Ano, vím, že vás to zajímalo, mohu vám nabídnout následující možnosti …

Nebo:

Klient: - Včera jsem tě navštívil a mluvil jsem se svým kolegou.

Manažer: - Řekněte nám, na čem jste se dohodli.

Pro klienta jste vy a váš kolega rovnocennými zástupci společnosti, ke které se obrátil. A pokud nemáte informace o odvolání, musíte klienta znovu „dobýt“. To znamená, že jednáte vždy s „studenými“ kontakty. V prvním scénáři nemusí klient trávit čas mluvením o tom, proč přišel a co potřebuje - manažer tyto informace již má. V očích klienta se vytváří pozitivní image společnosti, protože zaměstnanci jsou si vědomi jeho potřeb, což znamená, že se do nich zapojují. Dejte klientovi příležitost cítit se významně!

Pokud klient kontaktoval společnost se stížností nebo stížností, je obzvláště důležité objasnit, že se jí zabývají. Koneckonců, pokud se klient při hledání řešení opírá o prahy kanceláří a pokaždé, když se ho zeptají „řekni nám, co se stalo?“, Pak se sotva můžete spolehnout na loajalitu tohoto klienta vůči společnosti v budoucnu.

Přitahování nových zákazníků je obvykle úkolem oddělení marketingu a reklamy. Ale jak pochopit, jak efektivně pracují? Například minulý měsíc zavěsili reklamní banner a ve vaší databázi se objevilo sto nových zákazníků. Pro vyhodnocení efektivity je nutné spočítat počet zákazníků, které banner „přinesl“ a zisk, který společnost od těchto zákazníků získala. K tomu je nutné, aby byl zdroj uveden v podnikovém systému - jak se o společnosti klient dozvěděl, a měly by tam být také informace o vypořádání s klientem. Musíte také znát výši nákladů, v tomto případě banner. Pokud společnost používá různé zdroje pro reklamu, můžete provést jejich hodnocení a vizuálně zjistit, který zdroj reklamy je nejúčinnější.

Systém řízení vztahů se zákazníky je tedy zapotřebí pro:

1. Zákaznická základna skladování

2. Analýza zákaznické základny

3. Plánování vztahů se zákazníky

4. Rychlé hlášení zákaznických služeb

5. Automatizace často prováděných operací: zasílání dopisů, SMS, připomenutí plánovaných událostí

6. Hodnocení efektivity marketingových aktivit

Neodpověděli jsme však na otázku uvedenou v názvu: „Proč potřebujeme řízení vztahů se zákazníky?“. Opravdu, proč obtěžovat řízení vztahů, zejména s klienty? Tak proč navštívit babičku, jít se svým nejlepším přítelem do klubu a vzít Petyu do baru. Aby našel cestu do srdce klienta, aby se k vám chtěl znovu a znovu vracet. Koneckonců, přítomnost stálých zákazníků je klíčem k pevnému základu pro prosperitu vaší společnosti.

• Proč potřebuji CRM
• proč potřebujeme správu