Co je zaměřeno na zákazníka

Zaměření na zákazníka je pro ruský obchod zcela nový koncept. Rychle rostoucí ekonomika nás nutí hledat nekonvenční kroky k přilákání nových zákazníků. Proto je pro rozvoj podnikání tak důležité brát v úvahu zájmy skutečných a potenciálních zákazníků.

Co je zaměřeno na zákazníka

Zaměření na zákazníka je zaměření organizace jako celku a zaměstnanců zejména na uspokojení všech potřeb zákazníků.

Pro vydržení hospodářské soutěže je nezbytné dodržovat řadu pravidel, včetně přilákání nových zákazníků a udržení stálých zákazníků. K tomu je třeba vyvinout marketingový program, který se zaměří na potřeby a přání skutečných a potenciálních zákazníků, partnerů nebo zákazníků.

Program může zahrnovat:

• řadu slev a bonusů pro velkoobchodníky a stálé zákazníky;

• propagační nabídky;

• speciální služby zaměřené na konkrétní skupinu zákazníků.

Zaměření na zákazníka začíná podnikatelům nejvíce zajímat, pokud chtějí zvýšit prodej, zvýšit počet zákazníků nebo vydělat více než v předchozím vykazovaném období. Jinými slovy, zaměření na zákazníka je nástroj, který vám umožní získat nové věrné zákazníky, díky čemuž se zvyšuje zisk organizace.

Společnost orientovaná na zákazníka a její zaměstnanci

Rozdělení na zákazníka orientovaného na zaměstnance a společnost orientovanou na zákazníka. Pro úspěšnou práci je důležité, aby politika společnosti byla zaměřena na uspokojení zájmů klienta.

Společnost při komunikaci se zákazníky vyvíjí přesnou regulaci chování zaměstnanců. Podle tohoto dokumentu společnost najímá, trénuje a monitoruje personál.

Pro vytvoření takové regulace musí společnost nejprve stanovit správné priority v práci a chování v konfliktních situacích. V oblasti prodeje a služeb se to obvykle týká pravidel pro komunikaci se zákazníky, vrácení nebo výměnu zboží, vrácení peněz za špatně poskytované služby a různé propagace bonusů a slev.

Zákaznicky orientované podnikání je navrženo výhradně pro dlouhodobě a časem, tato snaha se vyplácí ve formě stálých zákazníků a stabilního příjmu. Společnosti, které se nestarají o potřeby svých zákazníků, rychle ztrácejí svou pověst a stávají se „jednodenními“. Společnost orientovaná na zákazníka vždy nejprve investuje do reklamy a reputace, ale po chvíli dostane dobré dividendy.

Zaměstnanec orientovaný na zákazníka je zaměstnanec, který je schopen určit a někdy dokonce předvídat potřeby zákazníka a plně je naplnit (v rámci zákona Ruské federace).

Zaměstnanec orientovaný na zákazníka je velmi cennou pracovní silou, protože díky kompetentní práci s klienty, zvýšení tržeb, přilákání nových zákazníků, a tím i růstu zisku a reputace společnosti.

Ocení se zejména zkušení zaměstnanci v oblasti cestovního ruchu, prodeje a domácích služeb. Hlavní věcí není jít příliš daleko, v důsledku práce by klient měl být spokojen se službou, zakoupeným zbožím nebo poskytovanou službou a společnost obdržela zisk a pozitivní zpětnou vazbu.

Interní a externí klienti

Externí klienti jsou lidé, kteří se obracejí na společnost za účelem poskytnutí služby.

Interní zákazníci jsou přímo zaměstnanci společnosti.

Pro úspěšnou práci musí společnost spolupracovat nejen se zákazníky, ale také se svými vlastními zaměstnanci. Kompetentní vůdci si cení svých zaměstnanců a v každém směru stimulují a povzbuzují. Nejpřesnějším přístupem k práci se zaměstnanci je však jasný systém odměn a trestů. Zaměstnanec musí znát své povinnosti a mít zájem pracovat čestně a svědomitě.

Zaměstnanci, kteří jsou spokojeni s pracovními podmínkami a přístupem nadřízených, pracují lépe, což se odráží v jejich přístupu k externím klientům a na zisku společnosti jako celku.

Existuje seznam faktorů, podle kterých můžete posoudit, jak je zaměstnanec orientovaný na zákazníka: klidný a pozitivní přístup; Sebevědomá a přátelská komunikace s klientem; držení informací o poskytované službě nebo produktu; schopnost rychle se přizpůsobit a najít řešení ve složitých konfliktních situacích; kompetentní řeč a přesvědčivé schopnosti; schopnost manévrovat a najít společný jazyk s různými zákazníky.

Kompetentní vůdce by měl pochopit, že zaměření na zákazníka není jen dobrý servis. Nejprve je nutné provést školení zaměstnanců a zavést marketingové techniky do práce společnosti.

Jednou ze známých definic marketingu je: „Marketing je proces předvídání a uspokojování potřeb zákazníků ve prospěch nás samých.“ To je přesně predikce, ve které by měli být zaměstnanci společnosti školeni, od běžných prodejců a manažerů až po složení ředitelů.

Další důležitou dovedností odborníků orientovaných na zákazníka je pozornost. Sledováním a analýzou chování, žádostí, stížností a komentářů klientů lze vyvinout řadu velmi užitečných návrhů a technik, které zvyšují produktivitu práce společnosti.

Nezachraňujte obchodníky, mohou společnost přivést na vyšší úroveň.

Zaměření na zákazníka na příkladu hotelu (hotelu)

V cestovním ruchu je takový faktor jako zaměření na zákazníka velmi důležitý. Mnoho lidí, kteří si vybrali hotel nebo hotel pro rekreaci, se do velké míry spoléhá na tento faktor.

Jako příklad můžeme uvést řadu dalších služeb v cestovním ruchu zaměřených na uspokojení potřeb jeho hostů.

Speciální balíček pro rodiny s dětmi:

• Poskytování dětské postýlky (kolébky);

• pronájem kočárků;

• animace a pořádání dětských večírků;

• vyhřívaný dětský bazén;

• dětské hřiště;

• hlídání dětí a pediatr;

• dětské menu v jídelně;

• slevy pro velké rodiny a děti do určitého věku;

• organizování exkurzí;

• pronájem sportovních a dětských potřeb;

• převod.

Balíček „outdoorové aktivity“:

• převod;

• organizace skupinových a individuálních exkurzí;

• Disco

• možnost zakoupit vstupenky na různé akce na hotelové recepci;

• půjčovna aut a skútrů.

Pokud se hotel nachází v krásné přírodní oblasti, měli by obchodníci tento faktor co nejlépe využít. Mohou být nabízeny následující služby:

• rybolov;

• jízda na koni;

• koupel nebo sauna;

• lodičky;

• paintball ve speciálně určené části lesa;

• kontaktní zoo;

• mini farmě.

Pro pohodlí zahraničních hostů musí být hotelový personál plynule anglicky.

V cestovním ruchu je celý podnik postaven na principu zaměření na zákazníka. Personál dobrého hotelu musí předvídat touhy a uspokojit všechny potřeby zákazníků. V cestovním ruchu je hlavní věcí pověst a dobrá recenze rekreantů. Spokojeni se službami, jídlem, volnočasovými aktivitami a životními podmínkami se hosté do hotelu jistě vracejí více než jednou a určitě to poradí svým přátelům a známým.

Hlavní rozdíl mezi luxusním hotelem a prostě dobrým je v tom, že nemusí vyžadovat nic navíc. Hosté okamžitě získají vše, co potřebují a další.