Motivujeme manažery k práci v CRM systému

Před několika lety byla oznámení o volných místech plná frází: „Vyžaduje se obchodní manažer s jeho klientskou základnou.“ Nyní se počet takových reklam výrazně snížil. Jaký je důvod? Je zřejmé, že manažer s jeho klientskou základnou bude stát společnost více než specialista, kterému bude společnost poskytovat firemní zákaznickou základnu. Kromě toho opustit manažera společnosti, který pracoval se svou základnou, automaticky znamená „opustit“ jeho klienty.

Společnost tak poskytuje manažerům firemní klientskou základnu pro práci. Co se vyžaduje od obchodního manažera? Je nutné udržovat stávající základnu a pracovat na jejím rozšíření. Manažer musí zadat do databáze informace o zákaznících, transakcích, plánovaných schůzkách. To znamená, že všechny kontakty navázané manažerem zůstanou ve společnosti. Jaký je přínos pro manažera? Zde čelíme psychologické bariéře - navzdory poklesu poptávky specialistů s jejich klientskou základnou manažeři raději shromažďují informace o klientech v deníku. Za prvé, tímto způsobem je vytvořena osobní základna klientů, s níž můžete v budoucnu pracovat, a za druhé, deník je „osobní prostor“ manažera, kde jsou uloženy nejdůležitější informace. Jak motivovat manažera ke kvalitativní práci s firemní klientskou základnou?

Předpokládá se, že bez podpory řízení společnosti není možné implementovat CRM systém. A pokud jsou do hodnocení práce zaměstnanců zahrnuty pouze tržby a množství peněz, které vydělali, nemají manažeři žádnou motivaci pro práci v systému CRM. Ostatně nikdo nebude kontrolovat, kdo a jaká data zákazníci vyplňují. V této situaci se zvyšuje riziko, že v důsledku toho vaše firemní klientská základna nebude obsahovat relevantní data, kontaktní informace budou zadány nesprávně nebo nebudou zadány vůbec.

Podívejme se, co přesně musí být kontrolováno v práci manažerů s klientskou základnou? Je nutné určit minimální sadu dat, kterou musí manažer zadat do podnikového CRM systému. Pokud správce například provede schůzku s klientem, databáze musí obsahovat: datum schůzky, příjmení, jméno klienta a jeho kontaktní údaje, téma schůzky a její výsledek. Pokud máte tato data, můžete ovládat aktuální zatížení manažera, kvalitu vyplňování dat a výsledek jeho práce s klienty.

Musíte také pochopit, kolik času manažer stráví prací se systémem CRM. Pokud manažer stráví polovinu pracovního dne vyplněním údajů, bude mu zbývat jen málo času na jeho bezprostřední zodpovědnost - prodej. To znamená, že práce s klientskou základnou je nezbytná. CRM systém by vám měl umožnit rychle provádět časté operace. Pokud například zaměstnanec podá zprávu o každém příchozím telefonním hovoru, je vhodné použít seznam stavů, ze kterých správce jednoduše vybere požadovanou hodnotu: „přijato do práce“, „dokončeno“ atd. Nebo pokud volající udělal chybu s číslem, neztrácejte čas manažera podrobnou zprávou o podobnosti telefonních čísel nebo psychologického portrétu volajícího. Pokud se informace o telefonním hovoru dostanou do vašeho CRM systému násilně, bez ohledu na akce správce, je třeba tyto informace automatizovat.

Je důležité, aby se data ze systému CRM objevila ve zprávách analyzujících práci manažerů. Je lepší, když se sestavy generují automaticky v samotném CRM systému a nepodléhají přechodným úpravám v tabulkách. Pokud to není možné, měla by se alespoň data ve zprávě shodovat s daty systému CRM. V tomto případě je manažerovi zřejmé, že jeho ukazatele ve zprávě přímo závisí na kvalitě klientské základny.

Když je manažerovi přidělen úkol vyplňovat data systému CRM, je nutné ukázat, k čemu slouží. Pokud jste nařídili správcům, aby do podnikového CRM systému zadali kontaktní informace o zákaznících, použijte je. Společnost se například rozhodla informovat zákazníky o prodeji. Pokud manažer vyplní zákaznická data nesprávně a nemůže poskytnout seznam telefonů nebo e-mailových adres pro distribuci, bude muset kontaktovat zákazníky sám a hledat kontaktní údaje v denících a zápiscích. V nejlepším případě se po určité době věnuje úkolu. Nejpravděpodobněji však většina jeho zákazníků nebude vědět o příležitosti k výhodnému nákupu zboží.

Pokud mají vaši manažeři plán počtu uskutečněných kontaktů, schůzek a uzavřených obchodů, má smysl ukázat postup plánu v online režimu. Aby manažer, registrující informace o dokončené transakci v podnikovém systému, viděl, že z 10 transakcí je 5 uzavřeno a je jich dalších 5. Vizuální „čítače“ pomáhají manažerovi rychle se orientovat v současné situaci a vedoucí může provést expresní analýzu základny manažera. Pro zachování „čistoty“ dat v podnikovém systému existuje alternativní možnost - přidělit jednotlivci registraci dat v databázi. Hlavní výhodou je, že je levnější a snazší naučit jednu osobu, jak správně zpracovat data, než celé oddělení. Hlavní nevýhodou je zatížení tohoto operátora, které je úměrné počtu manažerů, od kterých je přijata žádost o zadání dat do podnikového systému. Rozdělení práce se jeví jako nejlepší možnost: například provozovatel je zodpovědný za zadávání osobních údajů a manažeři jsou odpovědní za vkládání údajů o jejich aktuálních událostech.

Další výhodou při sdílení přístupu je zachování osobních údajů klienta. Pokud však systém CRM neumožňuje sdílení práv na úpravu dat nebo pokud vedení společnosti považuje přítomnost speciálně vyškoleného operátora za nevhodnou, bude nutné tuto možnost opustit.

Shrňme tedy, co je nezbytné pro kvalitní práci manažera v podnikovém CRM systému:

1. Kontrolní dohled nad údržbou klientské základny: pokud nikdo nekontroluje - proč to udělat? 2. Vytváření zpráv o práci manažerů v CRM systému nebo použití dat ve sestavených sestavách tak, aby manažer pochopil, odkud jeho ukazatele pocházejí. 3. Automatizace často prováděných operací tak, aby na ně manažer neztratil polovinu svého pracovního dne. 4. Použití dat, která manažer přinese do systému. Pokud jste nařídili vedoucím pracovníkům, aby do databáze zadali kontaktní informace o zákaznících, ale tato data používá pouze správce, snižuje se tím jeho motivace. 5. Vizuální zobrazení indikátorů pomáhá manažerovi a jeho manažerovi posoudit situaci online.

• CRM: „Knocking on Heaven“ - motivujeme manažery k práci v CRM systému.
• jak pracovat jako manažer